Je vous livre ici le résumé de l'âpre combat que j'ai dû mener pour parvenir à désabonner ma mère de CANAL+ et France Loisirs, deux organisations bien connues pour être très difficiles à quitter car elles prennent le prétexte qu'il faut attendre la "date anniversaire" de l'abonnement pour y mettre un terme, ce qui est totalement illégal.

1/ France Loisirs

Ce fut assez facile.

Premier mail à serviceclub@france-loisirs.com :

Je souhaite résilier mon abonnement dans les plus brefs délais et sans condition.
Merci de ne pas me proposer de prolongation du contrat.

En réponse, ils contactent ma mère par téléphone pour lui proposer deux bons d'achat défiant toute concurrence (et qui bien sûr la ré-engagent pour un an).

D'où, deuxième mail :

J'ai bien reçu vos bons d'achat mais je ne souhaite pas en profiter.
Je veux mettre un terme SUR LE CHAMP ET SANS DÉLAI à mon abonnement.

Ce à quoi ils ont répondu :

Je vous confirme que votre adhésion est annulée.
Bien entendu, si vous souhaitez à nouveau rejoindre le club, c'est avec plaisir que je vous y accueillerai.
France Loisirs fait évoluer constamment son offre pour satisfaire ses adhérents, n'hésitez pas à vous renseigner dans nos boutiques, sur notre site http://www.franceloisirs.com ou à contacter nos conseillers au 0 891 705 *** (0,225 Euro/min).
Je reste à votre disposition.

Affaire réglée.

2/CANAL+

C'est là que ça se corse.

Premier "contact" (car bien évidemment ils ne donnent pas d'email et il faut fouiller sur leur site pour trouver un endroit où leur écrire, mais comme je suis sympa je vous mets LE LIEN) :

Je souhaite me désabonner dans les plus brefs délais.
Je ne souhaite aucune offre spéciale ou prolongation quelconque.
Merci de résilier mon abonnement au plus vite.

Réponse :

Vous avez exprimé le souhait de résilier votre abonnement.
Croyez bien que je le regrette sincèrement.

J'ai lu avec la plus grande attention votre message.
Nous vous tiendrons informée des suites qui seront apportées à votre demande, par courrier postal, dans un délai de 15 jours.

Comme je m'y attendais le courrier s'est mystérieusement perdu.

Deuxième contact :

Je m'inquiète de na pas avoir reçu votre courrier car je souhaite toujours me désabonner SANS DÉLAI ET SANS CONDITION!

À part m'annoncer qu'ils avaient bien reçu mon courrier et qu'ils y apporteraient la réponse la plus rapide, rien de plus.

Troisième contact :

Puisqu'apparemment vous faîtes la sourde oreille et que vous refusez de prendre en compte ma volonté de résilier mon abonnement, je me vois obligée de me mettre en relation avec une association de défense des consommateurs, à moins que vous ne fassiez un effort.

ALORS DÉSABONNEZ-MOI SUR LE CHAMP OU JE M'ENGAGE À VOUS FAIRE UNE CONTRE-PUBLICITÉ DU TONNERRE, À TOUS MES AMIS ET À TOUTES MES RELATIONS PAR INTERNET, QUITTE S'IL LE FAUT À LANCER UNE CAMPAGNE MASSIVE DE MAILING CONTRE VOUS.

Réfléchissez, vaut-il mieux perdre un abonné de façon courtoise ou risquer de dégoûter un grand nombre d'éventuels clients, ou pire de déclencher une action en justice?

Et là, ô miracle, je reçois ce mail :

Bonjour Mme *******,

Votre demande de résiliation à CANAL+ prendra effet le 01/07/05.

Je vous adresse le certificat de restitution de matériel, par courrier postal, dans un délai maximum de 15 jours.

D'ici là, j'espère que les programmes de CANAL+ sauront vous apporter satisfaction.

Cordialement,
Laetitia
Votre Conseillère-Clientèle

Evidemment ils l'ont appelée pour lui poser mille questions sur ses motifs et lui forcer la main mais elle a tenu bon. J'attends leur fameux courrier mais je crois que cette fois ils ont compris.


update 2005-07-20 : Ma mère vient de rendre le décodeur, tout est bien qui finit bien.

update 2005-10-12 : Si j'ai bien compris la LOI n° 2005-67 du 28 janvier 2005 [fr], canal+ devrait prévenir ses clients de la possiblité de ne pas reconduire le contrat d'abonnement :

Le professionnel prestataire de services informe le consommateur par écrit, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat qu'il a conclu avec une clause de reconduction tacite.

Or il ne me semble pas avoir constaté qu'un quelconque rappel de ce type soit un jour arrivé chez moi.
Aussi la loi prévoit-elle la disposition suivante (au cas où ce rappel n'aurait pas été effectué) :

Lorsque cette information ne lui a pas été adressée conformément aux dispositions du premier alinéa, le consommateur peut mettre gratuitement un terme au contrat, à tout moment à compter de la date de reconduction.

En résumé, si votre prestataire de service ne vous a pas prévenu que le contrat arrivait à échéance et que vous pouviez refuser de le reconduire, et donc que le dit contrat a été reconduit malgré vous, vous pouvez exiger sa résiliation immédiate. Celle-ci peut donc intervenir n'importe quand dans le cas présent, puisqu'avec canal+ on est toujours "à tout moment à compter de la date de reconduction".

update 2005-10-16 : Résiliation d'un abonnement satellite (en France) - satmag.fr [fr] trouvé sur forum.hardware.fr [fr].

update 2005-12-13 : tentative de mise au propre sur le wiki : Activisme